La qualité de l’information sur les attentes clients nourrit la performance de l’entreprise

J’entends parfois des dirigeants douter de la bonne connaissance des attentes clients par leurs équipes. Il est surprenant de constater que, malgré la facilité à collecter, traiter et transmettre la data aujourd’hui, la qualité des informations sur les attentes clients reste une source de préoccupation.

L’article dresse la liste des différents facteurs qui peuvent conduire à cette situation frustrante. Il décrit les enjeux pour l’entreprise de la mise à disposition d’une information de qualité sur les attentes clients. Compte tenu de la variété des facteurs, il propose un éventail large d’actions d’améliorations, qui va de la formation métier individuelle à l’action au niveau de la direction générale.

Le management attend des salariés un engagement fort et une prise d’initiatives au plus près du terrain. Partager au sein des équipes une information de qualité sur les attentes des clients est une condition nécessaire d’amélioration de la performance : Une juste vision des attentes des clients soude les équipes autour de vrais enjeux, donne du sens aux efforts d’amélioration, et rend l’entreprise plus forte.

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