Exploiter commercialement les faiblesses de mon client : gratifiant, rentable, mais pas durable

Qui n’a pas entendu devant la machine à café ses collègues commerciaux raconter comment ils ont tiré profit commercialement des défaillances de fonctionnement de leur client ou de la compétence limitée de leur interlocuteur ? Vous avez ri de bon cœur, vous avez peut-être aussi félicité le commercial pour son habileté. Et puis, après réflexion, un malaise s’installe : et qu’en pense le client ?

Cette situation est en fait très fréquente, même si elle est peu visible, en raison du secret des affaires. Dans quelles conditions un commercial parvient-il à extraire une rente, à « tondre » littéralement son client ?

La position de faiblesse du client apparaît au sein de cinq contextes différents: le contexte stratégique, les barrières techniques au changement, les contraintes économiques, une organisation imparfaite, et le facteur humain.

Dans chaque situation, les commerciaux en retirent des avantages et des gratifications immédiats. Ils s’attachent à défendre la rente. Mais ils sont lucides sur le fait que la situation fausse les relations, et porte les germes de difficultés à venir.

Peut-on rompre le statu quo en sortant par le haut ?

Oui !

A la direction de l’entreprise de préférer une culture de l’innovation et de l’amélioration continue plutôt qu’une culture de la rente. En proposant à son client de l’aider à affronter ses propres défis. En visant à bâtir une rente relationnelle, celle qui fait qu’on est plus fort en travaillant ensemble que séparément.

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